10:00, 23 מרץ 2006
בעקבות כמה פניות בדוא"ל -
האתר לא ירד גם לאחר שאקבל את הזיכוי. האתר הוא שירות לאחרים, לא לעצמי. יתכן כי ישתנה ויגדל לכלול "עוינים" נוספים, אבל יכלול תמיד את הסיבה המקורית להקמתו. כבר עשיתי כמה תיקונים המשקפים את כך שהמקרה שלי טופל.
קיימים אתרים הנותנים מקום לתלונות, ואף מטפלים בהן, לדוגמא http://www.service-report.co.il ו-http://www.tluna.co.il. אגב, גם אני לא ידעתי על קיומם, עד שחיפשתי קצת לדעת מי היא רון אלעזרי, רכזת פניות הציבור במשרד המנכ"ל של SMILE, ומצאתי את זה ואת זה. המקרה השני מזכיר את המקרה שלי. למה ב-SMILE לא מעבירים למנהל כאשר לקוח מבקש?
שלומי מצוין, תודה! וכן, יש ילד, אבל אם אתם שואלים אז כנראה שלא היינו בקשר כבר יותר משנתיים, ועל כך אני מצר, זה בטח באשמתי. אשתדל יותר.
11:30, 22 מרץ 2006
ככל שאני חושב על זה יותר, אני מרוצה יותר שעשיתי את האתר (למרות שאשתי לא כל כך - היא חושבת שזה לא היה שווה את ההשארות ער עד 4:00 לפנות בוקר, ואת העייפות של היום שאחרי).
כלכלית זה לא השתלם כל הסיפור - 500 ש"ח זיכוי זה אמנם פעמיים + ירקות אצל דויד הסכום שלדעתי סמייל 015 SMILE היו חייבים לי, אבל הזמן שלי, בייחוד עכשיו שאני מתקיים מפרויקטי IT, אינטגרציה ופיתוח WEB, שווה יותר.
שלוש השעות שלקח לי לבנות את האתר, לרשום את הדומיין, וניהול ראשוני של האתר מהוות יותר מ-500 ש"ח על הבסיס השעתי שאני גובה היום. וזה עוד לפני שלוקחים בחשבון את הזמן שלי עם 015 בטלפון ובפקס. או את העדכונים (כמו זה).
אז למה אני מרוצה?
כי הענות לאתר הייתה טובה.
כי אני לא הלקוח היחיד שאינו מרוצה - אבל אולי בין היחידים מהלא מרוצים שיש להם את היכולת, הידע והקשרים לעשות את המעשה.
כי אם מבין העשרות שנכנסו לאתר מנעתי עגמת נפש מלפחות עוד מישהו אזי הצלחתי לטעמי.
כי אם הוספתי עוד 0.01% לסטטיסטיקה שנלקחת בחשבון כאשר מתפעלים מרכז שירות, לטובת עוד תדריכים לטובת הלקוח, ולהוספת עוד כוח אדם, ועוד נקודות בקרה, אזי הצלחתי.
כי אם רון אלעזרי תאמר ולו פעם אחת בפגישת הנהלה, כאשר מתייחסים בביטול ללקוחות שמאיימים (וקיבינימט, למה לעזאזל זה צריך להגיע למצב שאני מאיים?), "זכרו את תום סלע", אזי הצלחתי.
בהזדמנות זו אני רוצה גם להודות לכל מי שהעביר את הדוא"ל שלי בנושא סמייל 015 SMILE הלאה.
אני חושב אולי גם לקחת את זה הלאה, יש לי עוד כמה בין הקוונות (כפי שאמרתי, התחושה שלי היא שיש איזשהו טרנד כזה של לגרום ללקוחות להתייאש ולוותר). נראה. STAY TUNED.
19:30 , 21 למרץ 2006
נראה שאנחנו מתקדמים לאנשו סוף סוף. 15 שעות בלבד (?) מהקמת האתר.
קיבלתי שיחה מרכזת פניות הציבור במשרד המנכ"ל, רון אלעזרי. נשמעה מאוד מיומנת במה שהיא עושה, תחושה שלי, אולי קצת יותר מדי. מונחים כמו "ימוגרו מהשורש" ו-"אוהבים לקבל תלונות על מנת ללמוד ולהשתפר" נשמעים לי פלאסטיים משהו.
בכל אופן, אני בהחלט מעריך את השיחה, ובמיוחד שמצוין בה כי גם המנכ"ל (אלי הולצמן) מכיר את המקרה שלי. רון הבטיחה זיכוי של 500 ש"ח (לא בקשתי, לא התמקחתי - זו לא הנקודה) ישירות לכרטיס האשראי, וגם וידאה שאני אכן רוצה להתנתק (כן...). נתנה את מספרה (לא יודע אם ישיר, אבל נחמד שיש בכל אופן).
כולי צפייה.
הפרטים שלה מופיעים גם באתר של SMILE.
4:00, 21 מרץ 2006
בכל אופן, סיפור המלא שהיה, כך היה...
אני חושב שהצטרפתי בגלל חיים "סנשיין" הכט. כן, הוא אמר, "בלי שטיקים, בלי טריקים" כך הוא הבטיח כשבאנרים צהובים מרצדים על מסכי 015... 015... 015... 15 אג' ליעד זה או ליעד אחר. בסדר.
התקשרתי. "לאיזה יעדים?" נשאלתי.
"בעיקר לארה"ב. אה כן, ולאוסטרליה.", עניתי.
"וכמה אתה מדבר?"
עניתי.
"יש לנו תוכנית מצוינת. כך וכך דקות בכך וכך שקלים." ציין הנציג האדיב.
סבבה. חברוני נא.
"ומה המספרים לשיוך?" שואל נציג 015
נתתי את מספר האורנג' שלי (לא בשימוש כי קיבלתי טלפון מהחברה, אבל שיהיה), מספר האורנג' של אשתי, ומספר הטלפון בבית.
טלפון אחד ואני מחובר.
עברו ימים.. שבועות.. חודשים.. השתמשתי יותר, השתמשתי פחות. מתישהו התקשרו פעמיים יום אחר יום ואמרו שחייבו אותי בטעות על משהו ושיהיה זיכוי חודש הבא. בסדר. מי עוקב בכלל (בדיעבד, לדעתי לא קיבלתי שום זיכוי.. פרייר. לא נורא.).
יום סגריר אחד אוקטובר 2005, טרחתי והסתכלתי על חשבון בזק שקיבלתי עבור המספר בבית. למה אני אומר שטרחתי? כי החשבון משולם בכרטיס אשראי ובדרך כלל אני מסתכל רק על ה-BOTTOM LINE ולא על הפירוט. "אהה.. מה זה.." התפלאתי, חברת אינטרנט זהב, 13 שיחות בחיוג ישיר, 62.59 ש"ח בחלק של "תשלומים המועברים לחברות אחרות". למי שלא יודע, סמייל 015 SMILE היא חלק ממה שנקרא בעבר אינטרנט זהב.
עברו כמה ימים והתקשרתי.
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה) (אם ככה הקש ככה..) (מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה).."
ענה לי נציג שרות אדיב, ולאחר שגוללתי בפניו הסיפור, אמר לי בביטחון - "אה, יכול להיות שלפני שהצטרפת חייגת, ורק עכשיו בזק העבירה לנו את התשלום".
"זה קורה הרבה?", השתוממתי,
לא, אבל נתקלתי בזה בעבר", אמר לי.
"טוב. תבדקו ותחזרו אלי בבקשה." ביקשתי.
"בטח, בטח" ענה לי.
עברו עוד כמה ימים. ושוב התקשרתי.
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה) (אם ככה הקש ככה..) (מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה).."
"מה קורה?" שאלתי. ושהנציג לא ידע על מה מדובר, ושוב גוללתי בפניו הסיפור.
"זה בטיפול", נאמר לי.
"אבל חכה רגע, אני בודק משהו.. (מנגינה) (מנגינה)". "המספר שלך הוא 09- כך וכך וכך?"
"כן" עניתי.
"וצרפת אותו לאחרונה?"
"לא, זה המספר שלי כבר יותר משנתיים"
"חכה רגע (מנגינה) (מנגינה)". "תראה, נראה לי שמצאתי משהו"
"ו..."
"אני מעביר את זה לבדיקה למחלקה הטכנית. יצרו איתך קשר"
עברו הפעם שבועות. ושוב התקשרתי. ושוב "(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)..." ושוב גוללתי.
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)" "כן אני רואה.." "תשלח לנו את החשבונית בבקשה".
באותה שיחה גם עברתי למסלול אחר. לא משהו דרמטי, פחות כמה שקלים בחודש.
ב-29 דצמבר 2005 שלחתי פקס למחלקת שירות הלקוחות של סמייל 015 SMILE.
לפקס צרפתי שתי חשבוניות בזק (יולי ואוקטובר 2005) בהן חויבתי בגין התקשרות דרך סמייל 015 SMILE (אינטרנט זהב).
סה"כ 210.37 ש"ח כולל מע"מ הועברו מבזק לסמייל 015 SMILE. תזכרו את המספר.
באין כל עדכונים התקשרתי שוב. ב-1 לפברואר 2006. "(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)..." ושוב גוללתי.
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)" "כן אני רואה.." "תשלח לנו את החשבונית בבקשה"
"אבל שלחתי..."
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)" "תשלח שוב בבקשה"
אז שלחתי שוב.
אחרי כמה ימים התקשרו אלי ואמרו שהעניין בטיפול ואותותו אני מקבל זיכוי.
שוב המתנתי. ושוב התקשרתי.
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)..." ושוב גוללתי.
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)" "כן זה בטיפול יחזרו אליך."
בנתיים קיבלתי עוד חשבון בזק.. ואיזה יופי - 4 שיחות בחיוג ישיר, 28.87 לזכות מי? נכון. אינטרנט זהב. 015. סמייל. SMILE. אמרתי לעצמי, "בפעם הבאה שאדבר איתם, נעביר גם את זה.."
וחזרו. אחת מאיה.
"עשינו חישוב... וכך וכך... ומגיע לך זיכוי של 160 ומשהו ש"ח. נזכה אותך מדי חודש על התוכנית."
"א. איך הגעתם לסכום הזה, וב. אני רוצה זיכוי כספי"
מה לעשות. מאיה המסכנה נפלה על אידיוט. ולמרות שניסתה לא הצליחה להסביר לי איפה 40+ השקלים (זוכרים במקור 210.37 ש"ח כולל מע"מ הועברו מבזק לסמייל 015 SMILE?)
"חוצמזה, אין זיכוי כספי"
התעקשתי
"אין זיכוי כספי"
אז איימתי בהתנתקות
"חכה רגע" "(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)" "נזכה אותך במחצית כזיכוי כספי והשאר על התוכנית"
אידיוט שאני הסברתי לאט על מנת לוודא שאני מסביר עצמי כראוי - "אבל אני מתנתק. אין תוכנית. אין על מה לזכות אותי מדי חודש."
מאיה התייאשה ממני. "אני מעבירה אותך למי שמטפל"
לא הבנתי. "אבל את מטפלת בי כרגע"
"לא."
העבירה. "(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)". נציג. גוללתי.
"רגע" "(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)" "יחזרו אליך"
חזרו. הייתי בשיחה ממתינה אז ביקשתי שיחזרו אלי עוד חמש דקות. כמובן שלא חזרו.
שוב המתנתי כמה ימים. ושוב התקשרתי.
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)..." ושוב גוללתי.
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)" "כן זה בטיפול אחזור אליך מאוחר יותר."
"שיחזור אלי המנהל שלך. לא אתה" ביקשתי.
שוב המתנתי כמה ימים. ושוב התקשרתי.
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)..."
"אני רואה שאתה מנוי בחיוג בינלאומי אבל לא באינטרנט", אמר הנציג המיומן. "אולי תרצה לשמוע הצעה?"
"חס וחלילה" עניתי. ואופס. נותק. (לתשומת ליבם של סלקום, מוקד קבוע של התנתקויות על כביש כפר-מל"ל-כפ"ס).
שוב התקשרתי.
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)...", ענו, הפעם לא הציעו חיבור לאינטרנט. ושוב גוללתי.
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)" "אני רוצה להתנתק מכם", כעסתי. "והפעם אני עושה לכם אתר אינטרנט ואפנה לעיתונות"
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)" "תשלח לנו אישור שהכסף נגבה ממך" (דרישה חדשה?! אחרי שאמרו לי שמגיע לי זיכוי?!!!)
"תבדקי את הפקס ששלחי. מצוין בחשבונית שזה משולם בהוראת קבע"
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)" "אה.. טוב.." "אני מעבירה אותך למחלקה המטפלת"
"עזבי, שיחזרו אלי, אין לי זמן לזה עכשיו"
"אני נשארת איתך על הקו עד שזה עובר"
"טוב", אמרתי בייאוש
"(מנגינה) (פרומו ל-015) (מנגינה)"
"שלום מדברת קרן"
קשקשנו קצת.. גוללתי.. גוללה.. גללים..
"אני מתנתק ורוצה זיכוי כספי"
"אמרו לי שלא מאשרים לך זיכוי כספי"
שוב איימתי בבניית אתר, שוב איימתי שאפנה לעיתונות.
"חכה, אני אדבר עם המנהלת שלי"
"תחזרו אלי" - אמרתי. השעה הייתה בערך 15:00. 21 מרץ 2006.
והנה אנחנו כאן. 21 למרץ 2006. קצת אחרי 4 לפנות בוקר. זה הסיפור.
לטעמי מגיע לי 244 ש"ח כולל מע"מ שהועברו מבזק.
ומרגע זה עוד 1500 ש"ח על זמני (אני יודע.. יקר.. ככה זה עובדי היי טק). ועוד העלויות של הדומיין (50 ש"ח) והאתר (20 ש"ח לחודש).
וכמובן כל סכום נוסף שהחברה ההגונים מסמייל 015 SMILE יחייבו אחרי ה-8 במרץ (פלוס מינוס) בו הודעתי למאיה על התנתקותי.
