:: מיומניו של לקוח ::

גבי שלח לי תמונה מימים אפלים יותר, בהם יכולתי לדבר רק באמצעות ספיקר…

העניין עם סלקום תם ונשלם אני מקווה.

אתמול בערב קיבלתי שני טלפונים. אחד מנעמה, מהמוקד הטכני של סלקום. תאמנו שליח להיום (יום שני) בבוקר. השני מרותם, העוזרת האישית של עמוס, וקולגה של גלית. רותם עדכנה אותי שלגלית היה עניין אישי ועל כן לא יצרה איתי קשר, ביקשה לוודא שיצרו איתי קשר מהמוקד, ואם יש משהו נוסף שניתן לעזור איתו – ציינתי בפניה כי ”צור קשר“ באתר סלקום אינו עובד (ניסיתי עכשיו, עדיין שבור). לדבריה זה שלא יצרו איתי קשר בזמן היה כשל ובבדיקה, וכי איתמר ברטוב, ראש המטה (או הלשכה, לא זוכר) מכיר את המקרה.

היום ב-9:15 התקשר שליח סלקום ואמר שהוא בדרך. אני הייתי בפקקים, שהתבררו כתאונת שרשרת. גלית התקשרה מספר פעמים, רצתה לוודא שאני מקבל את המכשיר, הציעה שהשליח ימתין וכו‘. כשהיה ברור שאני מתעכב עד 10 לערך, השאירה לי את מספרה הישיר וביקשה שאעדכן אותה שהכל בסדר.

עם הגעתי למשרד, המכשיר חיכה לי במעטפה, לא קופסה - אבל נראה חדש ולא משופץ. מעביר לאנגלית, מגדיר הגדרות, מחזיר את הסימניות בדפדפן, מנסה לשים תמונה של הילד ברקע. מממ. נראה שעם כל העברות כרטיס הזכרון נדפק (אני בדיוק מנסה לפרמט אותו עכשיו).

גלית התקשרה אלי עם סיום השחזור מגיבוי, ודיברנו קצת. אמרה כי קראה כאן (ואף הגיבה, לא נשמר משום מה), התנצלה שלא יצרו איתי קשר אתמול ואמרה שבודקים מדוע. היא נתנה לי הטבה בחשבוניות הבאות - כמה עשרות שקלים על פי שימוש. אמרתי שאין לי עניין בהטבה, ושלמעט המקרה הספציפי בחודש האחרון אני מרוצה מסלקום, ואף פועל בכיוון העברת שאר המנויים בחברה אליהם. היא התעקשה בנושא ההטבה (תודה), ושאלה אם נרצה שיוצמד לנו מנהל לקוח.

גלית תמשיך לעקוב שהכל בסדר, ותתקשר יום ראשון הבא.

היא ללא ספק מאוד נחמדה, וגם מאוד מתמידה, שלא לומר עקשנית - לדעתי התקשרה כחמש פעמים הבוקר לוודא שהכל בסדר, ואני יכול רק לדמיין כמה לחץ הפעילה על שירות השליחים כך שהמכשיר יועבר בזמן היום. אני די משוכנע שלולא אותו עניין אישי, הכל היה בא על מקומו כבר אתמול.

לסיכום – היום קצת עשיתי סדר על השולחן, ומצאתי את אחד מטפסי השליחויות, בו צוין בפירוש ”תיקון חוזר!!!!!!!“. הייתי רוצה לקוות שסלקום ימצאו דרך קצת יותר אמינה על מנת לזהות מקרים כאלו, ובוודאי לשפר את איכות בדיקת המכשירים לפני יציאתם מהמעבדה - במקרה שלי זה היה פותר שתיים מתוך ארבע החזרות. בנושא הטיפול של גלית, שיט הפנז, ולפעמים אתה בצד הלא נכון של המאוורר. היא רצתה לעזור, היו לה נסיבות אישיות שלא אפשרו מעקב, וענייני נפל בין הכיסאות. עמוס שפירא לקח לתשומת ליבו, והעביר לאנשים עליהם הוא סומך שיביאו לפתרון.

למעט המקרה הזה אני מרוצה מסלקום. או לפחות מרוצה כפי שאהיה בכל רשת אחרת. בפן העסקי, יש לי את הפריווילגיה המפוקפקת לעבוד גם עם אורנג‘ וגם עם סלקום, ובנתיים אורנג‘ נותנים שירות פחות טוב לדעתי. אם בסלקום היה לי מקרה אחד של תקרית רצינית, אורנג‘ הייתה בינונית לאורך כל הדרך.

כבמקרה סמייל, נוצרו קצת קשרים בעקבות המקרה, אז אם יש למי מכם בעיה עם סלקום, ואינכם מצליחים להגיע לפתרון סביר, אשמח לנסות לעזור.

(זה מתארך - אני מעביר את העדכונים בנושא סלקום לפוסטים)

עדכון: יום שישי 1
בעקבות התגובה של שחר, בסביבות 13:30 התקשרתי לעמוס שפירא, מנכ“ל סלקום. לא ציפיתי שיענה, ציפיתי לתא קולי, וכך היה. השארתי הודעה מנומסת עם מספר הסלקום, מספר בבית, וביקשתי שיחזור אלי על מנת שהטיפול החמישי במכשיר יהיה טוב יותר. נראה מה יהיה.

עדכון: יום שישי 2

שלחתי דוא“ל לעמוס שפירא בסביבות 14:20. את הדוא“ל ניחשתי מתוך הכירות בעבר עם מספר עובדים בסלקום ומבנה הכתובת שלהם. ציפיתי שאם יש פגיעה, התגובה לא תאחר להגיע - האיש כנראה קורא דוא“ל בקביעות. אחרי 40 דק‘ קיבלתי תגובה: מודה שכתבתי אליו, בסוף השבוע הוא אינו יכול לבדוק את העניין, אך הוא מעביר את הדוא“ל לעוזרת שלו והוא בטוח שהיא תיצור איתי קשר בתחילת השבוע. במידה ודברים לא זזים, הוא מזמין אותי לכתוב לו שוב.

נראה לי שאם יש מודעות למעלה, אני קרוב לפתרון. נראה יום א‘.

עדכון: יום ראשון 1

ב-10:20 לערך קיבלתי טלפון מגלית, משהו בלשכתו של עמוס שפירא (את שם משפחתה והתפקיד לא בדיוק הבנתי מאחר ורחוב הארבעה רועש משיפוצים, ואני, מטבע הדברים, מוגבל לדיבור בספיקר בלבד). היא קיבלה את הדוא“ל מעמוס, ולדבריה קראה כאן (לא נראה לי, אם לאמוד על פי הבקיאות. לדעתי אני עוד שורה במשימות להיום שהיא רוצה לסמן לידם וי). בכל אופן, הסברתי את המצב כרגע - קרי, אני יכול לדבר רק באמצעות הספיקר, אני רוצה לוודא שלא תהיה פעם נוספת שהטלפון חוזר למעבדה, והדרך, לדעתי, היא שהטלפון יהיה חדש מקופסה, ולא יעבור אצל טכנאי, וכן אני רוצה זיכוי מלא על כל השליחויות. גלית תהתה מדוע אני לא רוצה שטכנאי יגע בטלפון (לא קראה כבר אמרתי?), ואמרה כי תדבר עם מנהל המעבדה, ושהוא, בכבודו ובעצמו יבדוק את המכשיר. נו שויין. זה יהיה נהדר אם תהיה פעם שישית, לא? בכל אופן, תתואם איתי הגעת שליח, והיא תעקוב מאוחר יותר.

ב-10:40 עוד טלפון מגלית. טלפון חדש מקופסה בדרך אלי, תתואם שליחות לשלוש השעות הקרובות, והיא תהיה איתי בקשר מחר לוודא שהכל בסדר. בסדר?

עדכון: יום ראשון 2

אני חושב שאני מתחיל לזהות כאן בעיה. השעה 16:40, שלוש השעות של גלית כבר עברו מזמן. כבר התקשרתי פעמיים, והשארתי לה הודעה מוקדם יותר. עכשיו שלחתי עוד דוא“ל לעמוס. אני שונא להציק, אבל אני עוד יותר שונא לא לקבל שירות. אם מי שאמורה לתת לו שירות, על מנת שיוכל להתרכז בלהביא לה משכורת, לא יכולה להביא תוצאות, הבעיה כבר אינה שלי בלבד.

אני אוהב את הטלפון שלי בשנה האחרונה. מוטורולה RAZR V6 MAXX, ולפני שמישהו קופץ, גם אני, כמו כולם, אהבתי את נוקיה. עד סימביאן. שלא כמו כולם, אני לא מעריץ בעיוורון-מושפע-שדה-עוות-מציאות-ע“ש-סטיב-ג‘ובס את האייפון.

ה-V6 פשוט טוב. פשוט. וטוב. זריז (מוכן להתחרות עם כל סימביאן, ללא קשר למספר רשומות), תמיכה בעברית טובה מאוד, דפדפן בסיסי שעושה את העבודה, נגן מדיה נחמד (עם אוזניות סטריאו מגושמות), ותקשורת נתונים HSDPA (לחברה משירותי דטה, אם אתם עדיין אותם חברה, וגם אם לא, שאפו על הרשת המצוינת) מעולה שהצילה אותי ביותר מהדגמה אחת של בוקסי, ונווט נוח של תפריטים. באמת לא רוצה יותר. טלפון שהוא טלפון ועוד קצת. ולא להיפך, הרבה עם מעט הטלפון.

כשהפסיק לעבוד כליל לפני כחודש רצתי מיד למרכז השירות של סלקום.

הטלפון החלופי היה נוקיה 6120C. לא סימביאן=לא רע, עיצוב תעשייתי מזעזע, ספציפית מקשי התפריטים הצמודים זה לזה, מתחמם בטירוף בעת שיחה כאשר מחובר לרשת 3G (ברירת המחדל) וכן מחזיק כחצי יום כאשר ברשת זו בשימוש יחסית נמוך. טיפ מחבר: ביטול מצב דואלי (כלומר רשת 3G עם GSM כגיבוי) ומעבר ל-GSM בלבד משפר פלאים את בעיות ההתחממות וחיי הסוללה. יום אחרי, אני מקבל טלפון מסלקום לתיאום החזרת המכשיר, ומיד בתום השיחה מתקבלת הודעת סמס: הטלפון שלי יגיע עם השליח ביום כך וכך, בין השעות כך וכן. סבבה.

תוך יומיים המוטורולה חזרה אלי, עובדת. מעביר לאנגלית, מגדיר הגדרות, מחזיר את הסימניות בדפדפן, שם תמונה של הילד ברקע.

עוברים שבועיים, המקשים מפסיקים לעבוד. למזלי כטלפון פומית לפחות יכולתי לענות. חזרה לסלקום, חזרה לנוקיה 6120C חלופי. תיאום שליחות, סמס, סבבה.

תוך יום המוטורולה חוזרת מתיקון. אנגלית, הגדרות, סימניות, תמונה של הילד ברקע.

עובר שבוע, המכשיר מת. סלקום, נוקיה 6120C, תיאום, סמס, סבבה (מי שקרא כאן בעבר יודע שיש לי אורך רוח יותר מהממוצע).

תוך יום המוטורולה שוב חוזרת מתיקון. בערך – המגעים של חריץ הסים שבורים. השליח של סלקום לוקח איתו את המוטורולה בחזרה (ומסנן שאני כבר הלקוח השלישי באותו יום המסרב לקבל את המכשיר חזרה) ומשאיר אותי שוב עם טלפון ללא מספרי טלפון, ללא יומן, שאינו תואם את הדגם שלי ואני בטח שלא מתכוון לבזבז מזמני להמיר בין גיבוי המוטורולה לנוקיה, וללא רשת נתונים שמישה: כאמור, אם אני מפעיל את רשת דור 3, טלפון מתחמם, חיי זוללה (התפלק לי ה-ז‘, אבל זה יצא נחמד בהקשר) שואפים לאפס. לא אופטימלי, בלשון המעטה. עובר יום. ועוד יום. אין תיאום, אין סמס, אין שירותי דור 3 (ויש דמו של בוקסי בבוקר, צריך שירותי תקשורת נתונים כגיבוי לרשת המקומית). מתקשר לסלקום. למוקדנית אין מושג מה קורה ומפנה אותי לשירות הטכני. עונה לי בחור חמד בשם איתן, אני משתדל להיות נחמד, אבל שאיתן עונה לי שלא מופיע לו שהמכשיר במערכת, ושצריך לברר היכן הבּדיד שלי (כן, בּדיד, ככה הם קוראים לזה), פעולה הלוקחת עד 48 שעות. הסבלנות שלי מתחילה להתקרב לקיצה.

מה זאת אומרת לא ידוע איפה המכשיר שלי? אם לא הייתי פונה הייתי נשאר עם החלופי לעד? זה כלי עבודה ראבק. אני מבקש לדבר עם הבוס.
”הבוס לא יוכל לעזור לך“, מסביר איתן.
”אז עם הבוס של הבוס.“
”גם הוא לא יוכל לעזור לך, אבל תן לי צ‘אנס.“
אני נאחז במיקרומטר האחרון של הסבלנות. ”לך על זה.“
והאמת, שיחק אותה. חזר אלי תוך זמן קצר, ”הבּדיד נמצא“, בישר לי. רוצה לתאם ליום שלמחרת (כלומר, היום).
”יאללה, תוציא שליח.“
”ערב יום הזכרון, אין שליחים.“
”תשלחו מונית.“
”אי אפשר“
”אפשר לבוא לקחת?“
”לא מאצלנו.“
”אני צריך את הטלפון למחר בבוקר.“
”תן לי לבדוק, הוא אומר. אני חוזר אליך.“
חוזר אלי: ”אי אפשר.“
”למה?“
”הטלפון במעבדה, עדיין בתיקון.“
…
לא משנה. תאמנו להיום בצהרים. סמס. סבבה זה כבר לא. למעט איתן שניסה לעזור.

עשיתי את הדמו, הרשת המקומית עבדה עד כדי, לא נגרם נזק.

צהרי היום, שליח מגיע, כולו חיוכים - ”קבלת טלפון חדש“. נותן לי את המוטורולה עם פתקית שלבטח הייתה משביזה כל מי שאין לו גיבוי ”לקוח יקר, לצערנו לא ניתן היה להעביר את הזיכרונות“ או משהו בסגנון. דווקא יש גיבוי. אני בסדר עם זה. טלפון חדש זה קצת עוות המציאות. די ברור לי שהרכיבו את הטלפון הזה משאריות. אבל לפחות קיבלתי בחזרה טלפון שאני יכול לחזור ולהשתמש בו. נכון?

זיבּי.

לא עוברות 10 דקות, אני מקבל צלצול. עונה. לא שומע כלום. מנתק. שוב צילצול. עונה. לא שומע כלום. מה?? אני מנסה להתקשר מהמשרד. לא שומע כלום. משחק עם המכשיר קצת. שוב מחייג. הכל בסדר. אולי הזיתי? אולי בעיית רשת? המכשיר עובד. טוען גיבוי, אנגלית, הגדרות, סימניות, תמונה של הילד ברקע.

בדרך הביתה. מתחיל לכתוב את הפוסט הזה ברכבת, בכלל כי רציתי לכתוב על חוצפה אחרת של סלקום (כבר מגיע לזה).

מגיע הביתה. אשתי מתקשרת. לא שומע כלום.
ושוב. ולא שומע כלום.
ושוב. ולא שומע כלום.

מישהו כן ישמע ממני מחר בבוקר.

תג המחיר על השירות של סלקום עומד כרגע, מבחינתי, על RAZR2 חדש מקופסה. לא משאריות. מקופסה. שידי טכנאי סלקום לא נגעו בו. נראה מה יהיה.

אה. כן. החוצפה האחרת של סלקום שראיתי היום לראשונה:
נראה לכם באמת שאתם הולכים לדחוף לי לכל עמוד את ארבעת האיקונים המאפנים האלה, המקטינים את המסך בכ-1/5 ודורשים ממני עוד קליקים בכל דף על מנת לדפדף קדימה? אני מקווה שלפחות אתם מורידים את משקל הקבצים הללו מספירת הבתים לחיוב. זו התערבות בוטה בתוכן שאני צורך. חצופים.

עדכון (כמה דקות אחרי פרסום הפוסט):

ניסיון לשלוח פניה באמצעות אתר סלקום כושל. כמו השירות שלהם:

ואם כבר מדברים על סמס-ים…

כפטריות רעילות לאחר גשם, צצו להן פתאום פרסומות (או אולי מיידעים לציבור) בכל מקום בדבר ”הרשת מהבטוחות בעולם“ מבית הטריומויראט הסלולארי, הלו הן סלקום, אורנג‘ ופלאפון, עם הפניה לאתר www.infocell.org.

הפרסומת חתומה ב-“חשוב שתדעו (מודגש) כדי שלא תדאגו“.

ואני שואל, עד כמה מסוכנת ”הרשת מהבטוחות בעולם“? האם מישהו פה מנסה לעצב דעת קהל לפני העברת איזה שהוא חוק בנדון?

יצאתי למילואים היום, וכרגע אני מוצא את עצמי עם רכב תקוע מעלה אדים (לפחות אני מקווה שאלו אדים!?) על כביש 6 לכוון דרום.

הגרר בדרך. פייסט במפ3. ואני כותב את הפוסט הראשון שלי מהדרכים דרך האקסים. כרגע אני כותב בפוקט וורד, נראה איך יהיה החיבור לאינטרנט, ואם פוקט איי.אי. מאפשר לי לכתוב לוורדפרס. יש גם תמונה שלי בווסט הצהוב, שלא האמנתי שייצא אי פעם מהאריזה שלו… אולי אעלה אותה אחורייזה.

טוב. לא מצליח להתחבר. כנראה מספר הטיימסלוטים לג‘פרס נמוך על כביש 6 (הגיוני). אני אפילו לא טורח להרכיב את כרטיס הויי.פיי..

ועכשיו למשהו שונה לגמרי.

רציתי לכתוב פוסט מסודר על דאונלואד\לוקיישן-פרי טי.וי. אעשה את זה מתישו, אבל בינתיים רציתי לספר שראינו אתמול את פרק(י) סיום העונה השנייה של עקרות בית נואשות. היה מיגע. היה טוב, אבל מיגע. נרשמה אפיזודה אחת של דמעות בעניים. נסגרו קצוות ונפתחו חדשים. העונה הבאה כנראה תהיה על טהרת הפסיכים - יכול להיות שזה הסטורי-ליין שעבד הכי טוב (דוגמת הרוקח של ברי) העונה, אז הם החריפו את זה בעונה הבאה.

היום גם סוף העונה של אבודים. פלאשבקים של דזמונד. עפ“י ג‘י.ג‘י. אבראמס, שלא היה לו חלק פעיל, שכן הוא היה עסוק בקידום פסיכי בלתי אפשרי 3 משימה בלתי אפשרית 3 (רגע, הגרר הגיע…זהו…איך הזמן עובר מהר שנהנים? עברו עכשיו קרוב ל-12 שעות ולא שמתם לב), הפרק הזה יהיה מצויין.

העליתי את הפוסט דרך האקסים לוורדפרס – עובד נחמד. עכשיו אני עורך אותו על המחשב בבית (למה אני עושה את זה ב-3 לפנות בוקר? תקראו את הפוסט הבא). למילואים אגיע מחר (היום).

בוקר. 9:22. בטוח שאני רוצה ”ילדה רעה ועוד בספיישל mp3 ים תיכוני באורגינל!“. אני לא מסוגל אפילו לדמיין לאיזה קבוצת אוכלוסיה הסמס הזה פונה.

טלפון זריז ל-123*: שלוש רמות IVR, שני מספרי סלקום שלי, אחד ”שירות“ (כן, הם קוראים לזה שירות) מבוטל (תוך 24 שעות).

מוקדנית שירות עניינית, אדיבה ומדויקת.