:: מיומניו של לקוח ::

התקשר אלי היום אורי ווטרמן, סמנכ“ל לקוחות SMILE, שלוש פעמים.

תחושתי הראשונית הייתה שהוא אדם מאוד נעים וענייני (אגב, רון, גם השיחה איתך נעמה לי).
הוא הסביר לי עד כמה גבוה הגיע המקרה שלי, מה הצעדים שננקטו, קצת סטטיסטיקה על עד כמה הלקוחות של SMILE מרוצים, ואף הציע לחלוק עימי את התחקיר שבוצע בעקבות המקרה שלי.

אורי אף הציע לי להמשיך ולהיות לקוח של SMILE (אדם הגון - לא דיבר על שום הטבה, וטוב שכך), על מנת להיווכח שזו לא רמת השרות הרגילה שלהם. וגם הציע לי לבוא, לבקר ולהתרשם ממערך השירות (אגב, כבר הייתי שם. ב-2001 עשיתי פרויקט אינטגרציה של מערכת RADIUS אצלם).
אורי גם גישש לגבי עתידו של האתר, מה אני מתכוון לעשות איתו, וכו‘ וכמובן ציין כי מפריעה לו מתכונתו הנוכחית.

השיחה השנייה הייתה קצת פחות נעימה. על מנת ליישר קצת את ההדורים, הצעתי פשרה - המבנה והתוכן ישתנו, נסיבות המקרה יישארו, ותינתן ל-SMILE הבמה לומר מה נעשה בעקבות המקרה. וקבענו לדבר קצת יותר מאוחר.

סיימנו את השיחה השלישית לפני מספר דקות. היא הייתה נוחה למדי. בגדול, האתר מפריע ל-SMILE. החברה ציבורית, שמשקיעה הרבה כספים בתדמית, במערך השירות ובכלל. קבלתי את התנצלותם מספר פעמים, זה הגיעה עד הרמות הכי גבוהות, ולאו דווקא בגלל האתר, אלא בגלל שהמקרה שלי ”זעזע את אמות הסיפין“ כדבריו של אורי.
גם קיבלתי תשובה לשאלתי, ”למה ב-SMILE לא מעבירים למנהל כאשר לקוח מבקש?”. זו תקלה לדבריו של אורי, ולמרות שזה קרה לי מספר פעמים בפניותיי ל-SMILE, אני רוצה להאמין לאורי, שזו הייתה פשוט תקלה. במידה ואתם נתקלים בתקלה זו גם, אשמח לשמוע, ואני גם בטוח שאורי ישמח.
יותר מזה, אורי אף ציין כי מנכ“ל החברה, אלי הולצמן, מפרסם את הדוא“ל שלו (מה שנכון, כמו כן, כל שאר הנהלת החברה), מקבל פניות ומטפל בהן באופן אישי.

אני מרגיש שניצחתי. שעשיתי את ההבדל עבור הלקוח הבא. אולי אני אפילו אשקול לתפוס את אורי במילה, ולחזור לחוג לקוחותיהם. יש משפט באנגלית -
”FOOL ME ONCE SHAME ON YOU, FOOL ME TWICE, SHAME ON ME“
אבל אני יודע כבר מה צריך לעשות אם הבעיה חוזרת.

אני אשמח גם אישית להפנות כל מי שיפנה אלי בתלונה לגבי SMILE לרון ולאורי על מנת שמקרים יבואו על פתרונם על הצד הטוב ביותר.

מה יהיה בעתיד? שאלה טובה. למרות שקיבלתי חיזוקים על הכתיבה עצמה בלי קשר לתוכן, עברית היא לא השפה הנוחה לי ביותר לכתיבה. אבל מצד שני, האתר כנראה יאבד את הכוון אם אכתוב באנגלית, ויש לי עוד הרבה מה לומר על רמת השירות בארץ בכלל (אגב, עוד דבר שאורי אמר, ואני מסכים איתו, שלכל חברה יש מקרים כאלו, למרות המאמצים בלמנוע אותם. בנוסף, אני חושב, שמחובתו של כל אחד מאיתנו הוא להגיע עם המקרים הכי גבוה שניתן, על מנת שלא יישנו).

בעקבות כמה פניות בדוא“ל - האתר לא ירד גם לאחר שאקבל את הזיכוי.

האתר הוא שירות לאחרים, לא לעצמי. יתכן כי ישתנה ויגדל לכלול ”עוינים“ נוספים, אבל יכלול תמיד את הסיבה המקורית להקמתו.

כבר עשיתי כמה תיקונים המשקפים את כך שהמקרה שלי טופל.

קיימים אתרים הנותנים מקום לתלונות, ואף מטפלים בהן, לדוגמא http://www.service-report.co.il ו-http://www.tluna.co.il. אגב, גם אני לא ידעתי על קיומם, עד שחיפשתי קצת לדעת מי היא רון אלעזרי, רכזת פניות הציבור במשרד המנכ“ל של SMILE, ומצאתי את זה ואת זה. המקרה השני מזכיר את המקרה שלי. למה ב-SMILE לא מעבירים למנהל כאשר לקוח מבקש?

שלומי מצוין, תודה! וכן, יש ילד, אבל אם אתם שואלים אז כנראה שלא היינו בקשר כבר יותר משנתיים, ועל כך אני מצר, זה בטח באשמתי. אשתדל יותר.

ככל שאני חושב על זה יותר, אני מרוצה יותר שעשיתי את האתר (למרות שאשתי לא כל כך - היא חושבת שזה לא היה שווה את ההשארות ער עד 4:00 לפנות בוקר, ואת העייפות של היום שאחרי).
כלכלית זה לא השתלם כל הסיפור - 500 ש“ח זיכוי זה אמנם פעמיים + ירקות אצל דויד הסכום שלדעתי סמייל 015 SMILE היו חייבים לי, אבל הזמן שלי, בייחוד עכשיו שאני מתקיים מפרויקטי IT, אינטגרציה ופיתוח WEB, שווה יותר.

שלוש השעות שלקח לי לבנות את האתר, לרשום את הדומיין, וניהול ראשוני של האתר מהוות יותר מ-500 ש“ח על הבסיס השעתי שאני גובה היום. וזה עוד לפני שלוקחים בחשבון את הזמן שלי עם 015 בטלפון ובפקס. או את העדכונים (כמו זה).

אז למה אני מרוצה?

• כי הענות לאתר הייתה טובה.
• כי אני לא הלקוח היחיד שאינו מרוצה - אבל אולי בין היחידים מהלא מרוצים שיש להם את היכולת, הידע והקשרים לעשות את המעשה.
• כי אם מבין העשרות שנכנסו לאתר מנעתי עגמת נפש מלפחות עוד מישהו אזי הצלחתי לטעמי.
• כי אם הוספתי עוד 0.01% לסטטיסטיקה שנלקחת בחשבון כאשר מתפעלים מרכז שירות, לטובת עוד תדריכים לטובת הלקוח, ולהוספת עוד כוח אדם, ועוד נקודות בקרה, אזי הצלחתי.
• כי אם רון אלעזרי תאמר ולו פעם אחת בפגישת הנהלה, כאשר מתייחסים בביטול ללקוחות שמאיימים (וקיבינימט, למה לעזאזל זה צריך להגיע למצב שאני מאיים?), ”זכרו את תום סלע“, אזי הצלחתי.

בהזדמנות זו אני רוצה גם להודות לכל מי שהעביר את הדוא“ל שלי בנושא סמייל 015 SMILE הלאה.

אני חושב אולי גם לקחת את זה הלאה, יש לי עוד כמה בין הכוונות (כפי שאמרתי, התחושה שלי היא שיש איזשהו טרנד כזה של לגרום ללקוחות להתייאש ולוותר). נראה. STAY TUNED.

נראה שאנחנו מתקדמים לאנשו סוף סוף. 15 שעות בלבד (?) מהקמת האתר.

קיבלתי שיחה מרכזת פניות הציבור במשרד המנכ“ל, רון אלעזרי. נשמעה מאוד מיומנת במה שהיא עושה, תחושה שלי, אולי קצת יותר מדי. מונחים כמו ”ימוגרו מהשורש“ ו-“אוהבים לקבל תלונות על מנת ללמוד ולהשתפר“ נשמעים לי פלאסטיים משהו.

בכל אופן, אני בהחלט מעריך את השיחה, ובמיוחד שמצוין בה כי גם המנכ“ל (אלי הולצמן) מכיר את המקרה שלי. רון הבטיחה זיכוי של 500 ש“ח (לא בקשתי, לא התמקחתי - זו לא הנקודה) ישירות לכרטיס האשראי, וגם וידאה שאני אכן רוצה להתנתק (כן…). נתנה את מספרה (לא יודע אם ישיר, אבל נחמד שיש בכל אופן).

כולי צפייה.

הפרטים שלה מופיעים גם באתר של SMILE.

23 מרץ 2006, 22:40 - עדכון: התוכן הבא אינו הטקסט המקורי. הטקסט הכמעט מקורי כאן.

המקרה שלי מול SMILE נגרר מספר חודשים.
חויבתי על ידי בזק כלקוח מזדמן של אינטרנט זהב (SMILE) למרות השתייכותי לסמייל 015 SMILE. למעשה שילמתי ל-015 בגין תוכנית קבועה, וגם דרך חיוב בזק עוד כ-244 ש“ח.
כאשר פניתי לחברה, נתקלתי בבירוקרטיה ואי החזרת שיחות, וכאשר ביקשתי לשוחח עם מנהל, מספר פעמים, הדבר לא צלח מסיבות עלומות. כאשר אושר לי כי מגיע לי זיכוי, החברה לא הסכימה ראשית לתת לי אותו בהחזר כספי, ולאחר מכן הציעה לי אותו מחצית בהחזר כספי, ומחצית כנגד חיובים עתידיים.

לאחר עלית אתר זה לאוויר, המקרה שלי טופל, וקיבלתי אף פיצוי - פעמיים הסכום שלטענתי היו חייבים לי, כמו כן הבטחות מכמה מנהלים בחברה כי מקרה, על כל צדדיו, ייחודיי, ולא ישנה בעתיד.