:: מיומניו של לקוח ::

התקשר אלי היום אורי ווטרמן, סמנכ“ל לקוחות SMILE, שלוש פעמים.

תחושתי הראשונית הייתה שהוא אדם מאוד נעים וענייני (אגב, רון, גם השיחה איתך נעמה לי).
הוא הסביר לי עד כמה גבוה הגיע המקרה שלי, מה הצעדים שננקטו, קצת סטטיסטיקה על עד כמה הלקוחות של SMILE מרוצים, ואף הציע לחלוק עימי את התחקיר שבוצע בעקבות המקרה שלי.

אורי אף הציע לי להמשיך ולהיות לקוח של SMILE (אדם הגון - לא דיבר על שום הטבה, וטוב שכך), על מנת להיווכח שזו לא רמת השרות הרגילה שלהם. וגם הציע לי לבוא, לבקר ולהתרשם ממערך השירות (אגב, כבר הייתי שם. ב-2001 עשיתי פרויקט אינטגרציה של מערכת RADIUS אצלם).
אורי גם גישש לגבי עתידו של האתר, מה אני מתכוון לעשות איתו, וכו‘ וכמובן ציין כי מפריעה לו מתכונתו הנוכחית.

השיחה השנייה הייתה קצת פחות נעימה. על מנת ליישר קצת את ההדורים, הצעתי פשרה - המבנה והתוכן ישתנו, נסיבות המקרה יישארו, ותינתן ל-SMILE הבמה לומר מה נעשה בעקבות המקרה. וקבענו לדבר קצת יותר מאוחר.

סיימנו את השיחה השלישית לפני מספר דקות. היא הייתה נוחה למדי. בגדול, האתר מפריע ל-SMILE. החברה ציבורית, שמשקיעה הרבה כספים בתדמית, במערך השירות ובכלל. קבלתי את התנצלותם מספר פעמים, זה הגיעה עד הרמות הכי גבוהות, ולאו דווקא בגלל האתר, אלא בגלל שהמקרה שלי ”זעזע את אמות הסיפין“ כדבריו של אורי.
גם קיבלתי תשובה לשאלתי, ”למה ב-SMILE לא מעבירים למנהל כאשר לקוח מבקש?”. זו תקלה לדבריו של אורי, ולמרות שזה קרה לי מספר פעמים בפניותיי ל-SMILE, אני רוצה להאמין לאורי, שזו הייתה פשוט תקלה. במידה ואתם נתקלים בתקלה זו גם, אשמח לשמוע, ואני גם בטוח שאורי ישמח.
יותר מזה, אורי אף ציין כי מנכ“ל החברה, אלי הולצמן, מפרסם את הדוא“ל שלו (מה שנכון, כמו כן, כל שאר הנהלת החברה), מקבל פניות ומטפל בהן באופן אישי.

אני מרגיש שניצחתי. שעשיתי את ההבדל עבור הלקוח הבא. אולי אני אפילו אשקול לתפוס את אורי במילה, ולחזור לחוג לקוחותיהם. יש משפט באנגלית -
”FOOL ME ONCE SHAME ON YOU, FOOL ME TWICE, SHAME ON ME“
אבל אני יודע כבר מה צריך לעשות אם הבעיה חוזרת.

אני אשמח גם אישית להפנות כל מי שיפנה אלי בתלונה לגבי SMILE לרון ולאורי על מנת שמקרים יבואו על פתרונם על הצד הטוב ביותר.

מה יהיה בעתיד? שאלה טובה. למרות שקיבלתי חיזוקים על הכתיבה עצמה בלי קשר לתוכן, עברית היא לא השפה הנוחה לי ביותר לכתיבה. אבל מצד שני, האתר כנראה יאבד את הכוון אם אכתוב באנגלית, ויש לי עוד הרבה מה לומר על רמת השירות בארץ בכלל (אגב, עוד דבר שאורי אמר, ואני מסכים איתו, שלכל חברה יש מקרים כאלו, למרות המאמצים בלמנוע אותם. בנוסף, אני חושב, שמחובתו של כל אחד מאיתנו הוא להגיע עם המקרים הכי גבוה שניתן, על מנת שלא יישנו).

הפוסט הזה נכתב ביום חמישי, 23 במרץ 2006, בשעה 20:40, והוא שייך לנושא כללי, SMILE, צרחנות, צרכנות. את כל התגובות והטראקבאקים אפשר לקרוא ב-RSS 2.0‏. אפשר להגיב על הפוסט כאן בבלוג הזה, או לשלוח טראקבאק מבלוג אחר.‏